FAQ : le secteur financier face à la numérisation et la dématérialisation

Bien qu’ayant amorcé leur transformation digitale depuis une décennie, les banques, assurances négligent bien souvent une étape essentielle du passage au zéro papier : la capture. Dans ce marché habitué à traiter des documents et données sensibles, la simple numérisation d’originaux papier ne suffit pas. Au contraire, il est indispensable de pouvoir identifier les types de documents, d’en extraire les informations et de les indexer, le tout de façon automatique, en s’appuyant sur des technologies adaptées. Lesquelles ? Quels en sont les bénéfices ? Quel cadre réglementaire encadre ce processus ? Toutes les réponses !

Comment optimiser la capture des données dans le secteur bancaire ?

Encore trop souvent, la capture de documents et de données s’opère grâce à une simple imprimante multifonctions (MFP) aux fonctionnalités restreintes et se limitant à la numérisation des documents. Les solutions de capture plus poussées, telles que celles que propose Kodak Alaris, intègrent des technologies apportant une réelle valeur ajoutée à ce processus :

• L’OCR (Optical Character Recognition, ou Reconnaissance Optique des Caractères) et l’ICR (Intelligent Character Recognition, ou Reconnaissance Intelligente de Caractères), capables d’identifier et d’extraire les données issues d’un document type (formulaire par exemple) ;
• L’IDP (Intelligent Document Processing, ou Traitement Intelligent des Documents), pouvant capturer et indexer des documents, en extraire des datas et les pousser vers des workflows ;
• La RAD (Reconnaissance Automatique de Documents) et la LAD (Lecture Automatique des Documents), pour identifier les types de documents et en lire le contenu.

Autant de technologies qui optimisent la capture de données en s’appuyant sur l’Intelligence Artificielle (IA) et le machine learning (ou apprentissage automatique) pour automatiser certaines tâches jusqu’alors manuelles, telles que l’indexation des documents ou la saisie des informations.

Comment se lancer dans la numérisation de documents dans le secteur bancaire ?

Avec la directive européenne sur les services de paiement (DSP2), en vigueur depuis janvier 2018, les usages numériques ont explosé dans le secteur des finances. Un processus est cependant au cœur des préoccupations des professionnels : la contractualisation. Déjà encadré par l’ordonnance n° 2017-1433 du 4 octobre 2017, ce processus passe également par un outil dont toutes les banques et assurances disposent (selon une enquête Serda Conseil pour Kodak Alaris menée en 2022), à savoir le portail client.

En interfaçant ce dernier avec des technologies de capture performantes, le traitement des demandes entrantes (prêts, remboursements, etc.) est largement optimisé ! Il suffit au client de déposer ses justificatifs, dont les informations sont automatiquement extraites, indexées, voire croisées, avant d’être poussées vers l’expert en charge d’évaluer la demande. Ce dernier, grâce à la capture d’informations préalablement réalisée, peut facilement évaluer les risques, réduisant ainsi les temps de réponse.

Si toutefois le client s’oppose à la dématérialisation, ce qui est prévu par la législation, le processus est tout aussi simple. Dans ce cas, les documents papier sont préalablement numérisés et la capture des données est d’autant plus facile et fiable car bénéficiant de la haute qualité d’image offerte par les scanners Kodak Alaris.

Quels sont les bénéfices de la numérisation des documents pour les acteurs du secteur bancaire ?

Pour les professionnels de la banque et de l’assurance, la numérisation de documents est avant tout une réponse à de multiples enjeux :

• Concurrentiels : le marché ne cesse de voir apparaître de nouveaux acteurs 100 % digitaux (banques en ligne et assurtech), avec lesquels les clients peuvent échanger en direct tout en ayant plus d’autonomie dans leurs démarches. En parallèle, les consommateurs ont également de fortes attentes, souhaitant pouvoir réaliser leurs démarches sans se déplacer et, surtout, bénéficier d’un suivi personnalisé et rapide. La capture ouvre justement la voie à la dématérialisation, accompagnant les établissements dans leur transformation digitale et leur permettant de réduire le temps de traitement des demandes reçues, en ligne ou au format papier ;
• Réglementaires : entre le RGPD (Règlement général sur la protection des données), la procédure KYC (Know your customer), la DSP2 ou le règlement eIDAS, les réglementations qui encadrent le marché de la bancassurance ne manquent pas ! Là encore, la numérisation contribue à une gestion optimisée des documents et des données à caractère personnel des clients des banques et assurances, d’autant plus lorsqu’elle répond à un processus dit “fiable”. En effet, une copie numérique fiable dispose de la même force probante que son original, offrant la possibilité de détruire ce dernier pour un point d’accès unique à l’information ;
• Sécurité : les établissements du secteur financier traitent un volume important de données à caractère sensible, dont l’intégrité doit être préservée. La numérisation en mode copie fiable apporte également une réponse à cette problématique : dans le cadre de ce dispositif, la copie numérique est stockée dans un système d’archivage électronique (SAE) conforme à la norme NF Z42-013:2020, garantissant sa conservation dans des conditions optimales pour la sécurité du document ;
• Organisationnels : la technologie n’a pas vocation à remplacer l’humain, mais bien d’optimiser les processus métiers, et c’est là tout l’intérêt de la dématérialisation. En s’appuyant sur des outils de capture performants tels que les solutions Kodak Alaris, il est possible d’automatiser certains processus pour les rendre plus efficaces : contrôle des justificatifs transmis, centralisation des échanges avec le client, classification des demandes entrantes par ordre de priorité, etc. Le temps de traitement s’en trouve grandement réduit, améliorant l’efficacité des conseillers (qui peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée) et, par la même occasion, la satisfaction client. 

La dématérialisation, enfin, s’impose comme l’alliée incontournable de la transformation des banques et assurances de demain, appelées à devenir de véritables hubs proposant divers services bancaires et citoyens. 

Quels sont les types de documents concernés par la dématérialisation dans le secteur de la banque ?

Tous les documents de travail que gèrent les banques et assurances peuvent évidemment profiter des avantages offerts par la dématérialisation, en particulier lorsqu’ils sont au cœur d’un processus de gestion lourd et chronophage. Certains d’entre eux doivent néanmoins être numérisés en priorité, à l’instar des formulaires, évoqués précédemment, qui incluent toutes les demandes entrantes et peuvent s’appuyer sur l’OCR ou la LAD/RAD pour identifier le type de demande (prêt, remboursement, contractualisation, etc.), l’identité du demandeur, ses coordonnées, les types de justificatifs joints, et d’en extraire les informations pertinentes.

La gestion du courrier peut elle aussi être améliorée à chaque étape du processus (identification, classification, extraction des données, indexation, distribution et archivage) grâce à l’IA, l’automatisation, l’OCR et la LAD/RAD. Dès leur arrivée au sein de l'établissement (au format papier ou par e-mail), les demandes clients peuvent être suivies et traitées plus facilement après avoir été capturées par une solution adéquate. La dématérialisation de la gestion du courrier est ainsi un gage de réduction du temps de traitement, mais aussi d’économies financières de l’ordre de 20 à 30 % par rapport à un service courrier traditionnel.

Quelles sont les normes et réglementations autour des pratiques de numérisation et de gestion de données adaptées aux banques ?

Chaque étape du processus de numérisation ou de gestion documentaire est strictement encadrée par des normes :

• La capture : point de départ de la transformation digitale des banques et assurances, la capture est particulièrement liée à la norme NF Z42-026, qui encadre le processus de numérisation fidèle. Celui-ci garantit que la copie numérique est une reproduction à l'identique de l’original papier, à stocker dans un SAE certifié NF 461 pour en faire une copie fiable. Depuis 2018, les prestataires de numérisation peuvent également se faire certifier NF 544 afin de démontrer que leur chaîne de numérisation en mode copie fiable est bien conforme à la NF 742-026 ; 
• La gestion de l’information : outre le RGPD, c’est aux normes de la famille ISO/IEC 27001 “Management de la sécurité de l’information” que les acteurs du secteur financier doivent se référer pour ce qui est du traitement, de l’exploitation, de l’indexation et du stockage des données issues des documents numérisés. En particulier, la norme ISO/IEC 27001 précise les exigences relatives à l’établissement, la mise en œuvre et la maintenance d’un système de management de la sécurité de l’information (SMSI). Elle s’accompagne, elle aussi, d’une certification dédiée aux prestataires de services ;
• La gestion des risques documentaires : régulièrement pris pour cible par les cybercriminels, les établissements financiers ont tout intérêt à prêter une attention particulière à la norme ISO/TR 18128 “Évaluation du risque pour les processus et systèmes d'enregistrement”. Elle propose ainsi d’évaluer les risques en fonction de leur nature, leur probabilité et leur impact afin de les anticiper et, dans la mesure du possible, de les éviter. En complément, la norme ISO/IEC 27001, évoquée ci-dessus, propose 4 moyens de traiter les risques : l’évitement, la réduction, le transfert ou l’acceptation ;
• Le stockage : considéré comme la dernière étape du cycle de vie d’un document, l’archivage fait l’objet de plusieurs normes à prendre en considération. La NF Z42-020 concerne plus particulièrement la conservation dans un coffre-fort numérique, tandis que la NF Z42-013 couvre les recommandations et exigences relatives aux SAE sans distinction. La norme ISO 14641 en est la déclinaison internationale, précisant les spécifications techniques et organisationnelles à mettre en œuvre pour la capture, le stockage et l’accès aux documents électroniques. Bien que plus spécifique, la norme ISO 19005 et ses déclinaisons présente également un intérêt, puisqu’elle évoque le format PDF/A, indispensable à la conservation des documents numériques sur le long terme.

Côté réglementation, c’est évidemment l’ordonnance n° 2017-1433 du 4 octobre 2017 relative à la dématérialisation des relations contractuelles dans le secteur financier, le Code des assurances et le Code monétaire et financier qui posent un cadre autour des projets de dématérialisation entrepris par les banques et assurances. L’ordonnance, qui a modifié les deux codes historiques du secteur, vise ainsi à privilégier les communications dématérialisées, offrant en ce sens la même force juridique aux supports électroniques que le papier.

Quelles sont les procédures de numérisation à appliquer pour les différents documents dans le secteur financier ?

Les procédures de numérisation doivent respecter le cadre réglementaire et normatif en vigueur tout en répondant aux besoins de productivité et d’efficacité des entreprises du secteur financier. Deux éléments viennent tout particulièrement aider les banques et assurances dans ce processus : la haute qualité d’image qu’offrent les solutions de capture et l’automatisation.

En effet, grâce aux technologies qu’elles embarquent, les solutions de capture intelligentes, à l’instar de celles proposées par Kodak Alaris, sont en mesure d’offrir aux documents numériques la même force probante que le papier, assurant une transition vers le 100 % dématérialisé. L’automatisation, quant à elle, libère du temps aux conseillers, qui peuvent dès lors se concentrer sur les demandes de leurs clients et l’accompagnement que ces derniers attendent. 

Dans ce sens, le plus important est donc d’opter pour des technologies respectant les procédures de numérisation requises par les normes, répondant ainsi aux enjeux de sécurité et d’efficacité auxquels font face les acteurs du secteur financier.

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