Quelles perspectives pour les banques et assurances de demain ?

Alors que les solutions de dématérialisation tendent à transformer le marché des banques et assurances, une question reste en suspens : qu’en sera-t-il à l’avenir ? À quoi ressembleront ces établissements ? Le contact physique et le papier vont-ils définitivement disparaître au profit du 100 % digital ? Réponses et perspectives avec Aline Cande-Saponara, Head of Sales France chez Kodak Alaris.

Difficile de définir ce vers quoi tend le marché de la bancassurance sans évoquer l’instantanéité : prédominante dans le contexte actuel, cette notion définira à coup sûr les prochaines tendances auxquelles les banques et assurances devront répondre à l’avenir. Pour autant, même si le digital favorise l’instantanéité, le parcours client ne pourra pas être 100 % électronique.
 
En effet, les néo-banques, venues révolutionner le marché ces dernières années, ont depuis révélé leurs limites. Ainsi, l’instantanéité se paie, non pas financièrement, mais en inquiétude : dans un marché aussi sensible que celui de la bancassurance, le client a besoin d’être rassuré en cas de problème (perte ou vol de carte bancaire, par exemple) ou avant d’effectuer certaines opérations (prêt, souscription à un service complémentaire, etc.). De plus en plus souvent, les banques et assurances généralisent très largement un mix entre portail client, permettant d’effectuer des démarches de façon autonome, et facilité de contact avec un conseiller clientèle.

En parallèle, ces établissements ont généralisé le recours à des médias peu utilisés jusqu’alors (SMS, e-mail, chat, etc.). Conséquences : les relations avec les agents ont évolué, le design des agences physiques a été repensé pour donner une impression de modernité (portée, entre autres, par l’installation de tablettes visant à définir le besoin du visiteur, en lieu et place de l’accueil humain). C’est ainsi tout le modèle transactionnel qui a été refaçonné.

Vers de nouveaux modèles proposant plus de services

Les technologies n’ont pas seulement révolutionné les processus ! Évoluant rapidement, elles contribueront également à la mise en place de nouveaux services, et ce dans un avenir proche. L’open banking était d’ailleurs l’une des tendances phares du salon CAP IT 2022 : la banque est appelée à devenir une plateforme de services, non seulement bancaires, mais aussi citoyens. Il serait ainsi possible, depuis son espace bancaire, d’engager des transactions avec des structures permettant d’améliorer le quotidien (assurances, courses, services de transport, etc.).

Ces services pourront être proposés en toute transparence pour le client, de sorte qu’il ne s’aperçoive pas qu’il quitte son environnement bancaire pour aller sur la plateforme d’un tiers. La banque sera alors garante du service et de la sécurité des transactions. La banque marketplace offrirait, quant à elle, la possibilité aux utilisateurs de commander ou d’acheter un service ou un produit à travers leur banque, sans aller sur une autre plateforme. Le client saurait donc précisément ce qu’il achète sur la marketplace de sa banque.

Quel que soit le modèle retenu, la tendance est plus que jamais à la plateformisation de la banque : le portail client se transforme en une véritable application commerciale, via laquelle  il est possible de faire ses courses ou d’acheter un service ou un produit. Le PaaS (Platform as a service) est d’ailleurs d’ores et déjà un sujet à l’étude au sein des acteurs du marché.

Un avenir 100 % digital ?

L’essor des usages digitaux amènent légitimement à se poser l’éternelle question : les établissements physiques vont-ils disparaître un jour ? Que les professionnels se rassurent : cette éventualité est peu probable ! En effet, les clients ont besoin de maintenir un contact avec un conseiller. Même s’ils ne se rendent pas régulièrement en agence, ils sont sensibles au suivi et à la reconnaissance que peuvent leur apporter leurs prestataires. La diminution du nombre d’agences physiques est certes une réalité, mais leur disparition, elle, n’est pas d’actualité : des évolutions sont à prévoir, mais l’humain reste primordial sur ce secteur hautement sensible.

De la même façon, la disparition totale du papier semble peu envisageable, de nombreuses pratiques étant encore liées aux documents physiques, en particulier dans les assurances et mutuelles. Pour autant, avec le développement du PaaS, l’exploitation des données électroniques prendra de plus en plus d’importance. Il sera donc indispensable de numériser les documents pour accéder à un contenu et traiter facilement la data. Les banques et assurances n’en ont donc pas fini avec la dématérialisation !

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