Les 5 incontournables d’une prestation de services de qualité

Généralement, la qualité des services dépend avant tout de la rapidité de la solution apportée. Lorsque d’importants volumes de documents papier doivent être numérisés, le temps est une ressource précieuse. En cas de panne d’un scanner de production ou d’une erreur logicielle, les processus qui dépendent de la numérisation risquent d’être retardés, ce qui peut entraîner une baisse du chiffre d’affaires et de la satisfaction client. Les contrats de maintenance sont donc un moyen judicieux de minimiser les temps d’arrêt, sous réserve que le service soit à la hauteur.

Identifiez ces 5 points pour vous assurer de reconnaître les facteurs garantissant un bon service, avant même de signer un contrat de maintenance.

1. Le service hotline

Qui gère le service d’assistance en ligne ? Est-ce le fabricant lui-même ou un centre d’appels externalisé ?

Kodak Alaris dispose de son propre service support animé par des experts chevronnés et expérimentés. Le taux de résolution de 92 % dès le premier appel parle de lui-même.

2. Une équipe d’experts dédiée

Concernant l’équipe de techniciens, la question est de savoir si l’entretien et la réparation des appareils est réalisée par un prestataire de services externe ou s’il s’agit de collaborateurs du fabricant, formés aux équipements et solutions logicielles de l’entreprise.

Kodak Alaris dispose de sa propre équipe de techniciens associée à une équipe complémentaire externe, composée de professionnels expérimentés et parfaitement formés, couvrant l’ensemble du territoire national.

3. Une réparation rapide

Correspondant au niveau de service qu’un client attend de son fournisseur, les Service Level Agreements (SLAs) sont notamment basés sur le temps de réponse. Si le technicien intervient dans un délai donné, le SLA est respecté. Mais s’il se contente d’analyser les erreurs et de commander une pièce de rechange, plusieurs jours peuvent s’écouler avant que le scanner ne soit à nouveau opérationnel.

Chez Kodak Alaris, le technicien reçoit toutes les informations nécessaires du service support avant son intervention. Ainsi, il peut se rendre chez le client parfaitement préparé avec la pièce de rechange appropriée et, dans la quasi-totalité des cas, remettre le scanner en état dès sa première visite. C’est ainsi que nous garantissons le respect des SLAs. 

4. La disponibilité des pièces de rechange d'origine

Un prestataire de services s’occupe généralement de nombreux appareils de marques différentes, ce qui rend la disponibilité des pièces de rechange d’origine presque impossible. Le client est alors tributaire de la rapidité de livraison des différents fabricants ou doit se tourner vers des pièces identiques, qui ne sont généralement pas comparables en termes de qualité.

Tous les techniciens Kodak Alaris sont équipés des composants et pièces de rechange qu’ils jugent indispensables. Grâce à notre entrepôt central situé à Stuttgart, nous garantissons la livraison rapide de milliers de pièces d’origine, même pour des appareils plus anciens et, si cela est nécessaire, avec une livraison de nuit.

5. Résolution des difficultés liées à des logiciels

Les prestataires de services proposent rarement une assistance pour résoudre les problèmes de logiciels, ces derniers étant propres à chaque utilisateur et trop complexes. Dans ce cas, c’est généralement le fournisseur ou l’intégrateur de la solution qui intervient.

Les équipes du service support de Kodak Alaris sont à même de répondre en cas de questions ou de difficultés avec les solutions de numérisation et de Traitement Intelligent des Documents (IDP) Kodak Capture Pro et Kodak Info Input Solution, affichant un taux de résolution de problèmes de 99 % dès le premier contact. Nos techniciens sur le terrain sont également en mesure de résoudre des problèmes simples avec nos solutions de capture. Nous investissons beaucoup dans la formation de nos collaborateurs, bien que nos techniciens ne soient pas des informaticiens. 

Et en cas de défi plus complexe, l'expertise de nos services professionnels peut être sollicitée 

Notre offre de services

• Garantie de 3 ans avec échange sur site, généralement le jour ouvrable suivant, pour tous les scanners bureautiques des séries Kodak Scanmate i940, E1000 et S2000.
• Pour les scanners de production, il existe des contrats de maintenance Essential, Advanced et Premium, comprenant tous les frais d’intervention des techniciens, dont les déplacements, les pièces de rechange et une à deux maintenances préventives par an en fonction du type de contrat choisi. Les services peuvent également être personnalisés.