Capture et traitement des données : quid des mutuelles ?

Du côté des mutuelles, la digitalisation des processus est toujours en cours, et la capture et le traitement des données ne font pas exception. Les datas jouent un rôle essentiel dans la prestation de services de santé et de protection sociale, répondant à divers enjeux des mutuelles, dont le principal : développer de nouveaux services répondant aux besoins des adhérents.

L’exploitation correcte des données est encore loin d’être une réalité pour les mutuelles ! En effet, une enquête menée par Serda Conseil pour Kodak Alaris en 2023 révélait qu’aucune des structures participantes ne disposait d’un outillage adapté aux processus de dématérialisation. La plupart des données captées, principalement issues de documents sensibles, arrive donc par le portail client, sans aucun processus automatisé (extraction de datas, indexation, croisement, etc.).

Conséquence : les mutuelles ont, pour 48 % d’entre elles, une mauvaise connaissance de leurs adhérents, selon leur propre aveu (d’après une enquête Claranet publiée en octobre 2023). Et ce alors même qu’elles considèrent que le développement de nouveaux services en adéquation avec les attentes des adhérents est l’enjeu n° 1 de la stratégie digitale.

La data, une réponse à de nombreux usages

En plus d’orienter la mise en place de prestations inédites, la capture et le traitement des données répondent à de multiples usages. Là encore, les résultats de l’étude menée par Claranet renseignent sur les attentes principales des professionnels au sein des mutuelles, à savoir :

• Un meilleur suivi des dossiers adhérents (cité par 70 % des répondants) ;
• Une communication personnalisée (50 %) ;
• Une aide à la prise de décisions stratégiques (50 %) ;
• La mise en place d’actions de prévention ciblées (40 %) ;
• La proposition de services complémentaires (25 %).

Quid de la sécurité ?

Aux usages propres aux mutuelles s’ajoute une préoccupation partagée avec les banques et assurances : la gestion sécurisée et conforme des données. À raison : en février dernier encore, les opérateurs de tiers-payant Viamedis et Almerys avaient été victimes de cyberattaques portant sur les informations de 33 millions de Français, selon la CNIL.

La mise en place de bonnes pratiques en matière de protection des données est donc indispensable, passant par le consentement et la transparence quant à l’utilisation des données exploitées, la suppression des datas, voire la réalisation d’une Évaluation de l’Impact sur la Protection des Données (EIPD), analysant les risques liés au traitement de celles-ci.

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