Comment les acteurs du logement social peuvent gagner en productivité grâce à la dématérialisation
- #Pratique de Numérisation
La transformation digitale du secteur de l’habitat social est plus que jamais en marche ! Boostée par la loi Elan pour l’évolution du logement, de l'aménagement et du numérique, cette évolution nécessite une véritable réorganisation des acteurs du marché, qui manquent pourtant de temps et de moyens pour la concrétiser. En quoi la dématérialisation peut-elle les aider ? Quels avantages offre-t-elle ? Sur quelles technologies s’appuyer ? Toutes les réponses !
Transformation digitale du logement social : quelles réglementations pour quels enjeux ?
Historiquement, c’est la loi Elan qui, en 2018, a été la première à poser un “vrai” contexte réglementaire autour de la transformation digitale des bailleurs sociaux. Son intitulé même faisait déjà mention du numérique, qui se retrouve également à travers l’un de ses objectifs principaux : mettre en pratique les transitions écologiques et numériques au service des habitants.
Pour y parvenir, la loi Elan prévoyait une disposition particulière pour les Offices Publics de l’Habitat (OPH) et autres organismes d’habitations à loyer modéré gérant moins de 12 000 logements ou ne dépassant pas les 40 M€ de chiffre d’affaires consolidé moyen sur 3 ans. Pour être en conformité avec la réglementation, ces derniers avaient en effet deux alternatives : fusionner avec d’autres acteurs ou rejoindre de grands groupes déjà en place, et ce avant le 1er janvier 2021. Ce regroupement offre aux OPH l’opportunité de repenser leur organisation en mettant en place les solutions numériques qui leur permettront d’améliorer l’efficacité et la réactivité de leurs services internes tout en améliorant le parcours des locataires.
Quelles sont les problématiques des OPH et des acteurs du logement social et comment la dématérialisation peut-elle les résoudre ?
Sur les 537 organismes de logements sociaux du territoire, 363 étaient concernés par l’obligation de regroupement, dont certains poursuivent, encore aujourd’hui, les démarches pour se conformer à la loi Elan. S’ils prennent du temps, ces processus de regroupement sont également à l’origine de nombreuses problématiques rencontrées et remontées par les bailleurs sociaux :
- multiples process non optimisés ;
- données locataires non centralisées ;
- multitude de documents à traiter ;
- perte de documents ;
- archives papier conséquentes et difficiles d’accès ;
- espace de stockage coûteux ;
- documents à valeur juridique non sécurisés ;
- manque de réactivité auprès des locataires.
Aujourd’hui, un OPH doit pouvoir accéder et partager des documents et des informations facilement, à plus forte raison dans le cadre d’une organisation multi-sites pouvant aller jusqu’à plus de 30 établissements. Cette facilité d’accès passe notamment par la centralisation des données, qui contribue également à gagner en rapidité pour traiter les demandes des locataires dans les meilleurs délais.
Disposer d’une plateforme unifiée pour accéder aux documents et aux datas évite également les pertes, synonymes de baisse de réactivité, qui viennent s’ajouter à des processus métiers nécessitant d’être harmonisés. Les bailleurs sociaux font également face à des problématiques de stockage : d’un côté, les volumes de documents sont très importants, mais de l’autre, les locaux sont toujours plus restreints. Les organismes doivent ainsi faire appel à des tiers-archiveurs, ce qui entraîne des coûts supplémentaires.
C’est là tout l’intérêt de la dématérialisation, qui efface ces nombreuses lacunes : le recours à une solution de numérisation performante pour capturer les documents papier et les précieuses datas qu’ils contiennent, le déploiement d’une plateforme de GED (Gestion électronique des documents) ou d’un SAE (Système d’archivage électronique) pour centraliser les documents en toute sécurité et répondre à des enjeux juridiques, voire même la mise en place de workflows pour optimiser les processus métiers. Il est indispensable de disposer d’une information accessible et centralisée, ce qui est impossible en l’absence d’une GED ou d’une numérisation soignée.
Quels sont les types de documents concernés ?
Un dossier locataire est assez conséquent. Il comprend un bail de plusieurs pages, les justificatifs (d’identité, bulletins de salaire, feuilles d’imposition, etc.), le RIB, les attestations d’assurances, les quittances de loyers, les états des lieux d’entrée et de sortie (électroniques ou non), les réclamations formulées par le locataire, etc. Finalement, on estime qu’un dossier locataire peut contenir plus d’une centaine de pages : c’est énorme !
D’autant que les documents doivent être conservés tant que le locataire occupe le logement, jusqu’à ce qu’il n’y ait plus de dettes à régler (impayés ou travaux suite à l’état des lieux de sortie, par exemple). Pour un OPH qui aurait 10 000 locataires, cela nécessite un espace de stockage important ; il est donc d’autant plus difficile de suivre un plan d’archives pour stocker correctement et rechercher efficacement les documents. Et cette désorganisation a un impact direct sur la satisfaction du locataire.
Quelles sont les répercussions sur les locataires et les collaborateurs ?
Côté locataire, la mauvaise gestion des documents entraîne un manque de réactivité particulièrement pesant. Les demandes ne sont pas suivies correctement, il est parfois nécessaire de les réitérer, ce qui crée de la frustration.
Côté collaborateurs, la surcharge de documents à gérer les contraints à s’éloigner de leurs principales missions car les processus ne sont pas optimisés. Pour un OPH de plus de 100 000 locataires c’est très souvent un challenge pour retrouver un document dans sa salle d’archives. Un peu comme chercher une aiguille dans une botte de foin.
Comment les technologies existantes (automatisation, OCR, LAD/RAD, copie fiable) peuvent apporter une valeur ajoutée aux processus métiers ?
Au vu des processus actuels, la capture de documents s’impose déjà comme une avancée majeure en faveur de la digitalisation des métiers. La copie fiable, qui s’appuie sur un process de numérisation certifié (norme NF Z42-013) permet d’éliminer le papier en conférant au document électronique la même force probante que l’original papier.
Les solutions Kodak Alaris répondent justement aux enjeux de ce processus. Très puissantes, elles permettent d’obtenir une qualité d’image supérieure à l’original, offrant la possibilité d’exploiter la data, de numériser automatiquement des documents anciens ou en mauvais état, et de les intégrer directement aux applications métiers, dans une GED ou un SAE. Les tâches manuelles ou chronophages sont ainsi effacées au profit d’une simple gestion des exceptions.
Dès lors, les OPH peuvent gagner en productivité et en rapidité en disposant de datas centralisées pour répondre aux locataires dans les meilleurs délais. La numérisation assure également la traçabilité des documents et des datas, ce qui évite les pertes. Le ROI est d’ailleurs vite observable et varie en fonction du volume de dossiers concernés par la numérisation.
Quelles solutions utiliser ?
Afin de digitaliser et d’optimiser pleinement leurs processus, les bailleurs sociaux doivent avant tout s’équiper de solutions de numérisation efficaces. Encore trop souvent, la capture de documents passe par des MFP (imprimantes multifonctions) dont la qualité d’image et la vitesse sont discutables, contrairement aux scanners autonomes. Pour une efficacité accrue, ces derniers ont tout intérêt à être couplés à un outil de capture qui répond aux enjeux des bailleurs sociaux.
Info Input Solution, simple à utiliser et à déployer, est justement une solution Kodak Alaris qui présente une interface conviviale et intuitive qui s’appuie sur différents moteurs d’OCR (Reconnaissance optique des caractères) et peut effectuer des opérations de typage, c’est-à-dire reconnaître le type de document pour l’affecter à une classe de documents afin d’extraire les informations clés qu’il contient et lui associer des index et métadonnées grâce au machine learning.
Outre la numérisation, l’équipement idéal des acteurs du logement social doit intégrer une solution capable de récupérer des flux hybrides de documents, tels que les pièces jointes aux mails reçus par les collaborateurs. Là encore, Info Input, qui intègre cette fonctionnalité, s’impose comme l’outil idéal pour répondre aux enjeux des OPH. De quoi apporter une réelle valeur ajoutée aux bailleurs sociaux et changer la vie des professionnels concernés !
Comment réussir son projet de dématérialisation ?
Comme tout projet de transformation digitale, la dématérialisation requiert avant tout de s’entourer des bons prestataires et partenaires. Une telle initiative peut en effet s’avérer lourde et coûteuse, d’où la nécessité de se faire accompagner par des experts qui ont l’habitude de ce type de projet qui seront plus à même de vous guider. Cet accompagnement par un spécialiste de la capture est également indispensable pour se faire auditer et avoir une visibilité complète sur les pratiques actuelles, en comparaison avec celles de demain. Ce choix n’est donc pas à prendre à la légère !
Chaque mois, des actus à ne pas manquer pour booster vos processus vers la transformation numérique.