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Banques et assurances : un parcours client toujours plus dématérialisé

Kodak Alaris Banque Assurance
5 min
21.08.20
  • #Banque, Assurance
  • #Pratique de Numérisation
  • #Transformation Digitale

Secteur précurseur en matière de dématérialisation des documents et d’automatisation des processus, le marché de la banque et des assurances a beaucoup évolué ces dernières années. De l’accueil du client aux demandes de prêts, en passant par les déclarations de sinistres notamment, l’ensemble des démarches est désormais digitalisé pour faciliter celles-ci, tant pour les usagers que pour les conseillers.

Un cadre réglementaire récent

Si la bancassurance a été l’un des premiers secteurs à comprendre les bénéfices de la digitalisation au service des processus métiers, la dématérialisation des documents papier n’est, elle, encadrée que depuis peu. En effet, il aura fallu attendre que le gouvernement adopte l’ordonnance n° 2017-1433 du 4 octobre 2017 pour que cette pratique soit réglementée. Ce texte officiel, qui porte sur la dématérialisation des contrats dans les domaines de la banque, de l’assurance et des mutuelles, n’est entré en vigueur que le 1er avril 2018.

Depuis, de nombreuses dispositions ont été mises en œuvre : la signature électronique d’un contrat dispose d’une reconnaissance juridique mise en place par le Règlement Européen sur l’Identification Electronique et les Services de confiance pour les transactions électroniques (eIDAS). Ce règlement a été créé afin d’harmoniser les réglementations européennes sur les signatures électroniques, et donc, de renforcer la confiance en fournissant un socle commun pour des interactions électroniques sécurisées entre les citoyens, les entreprises et les autorités publiques.

La protection des données et des espaces personnels a été renforcée, la durée de conservation des informations a été précisée par le RGPD (voir livre blanc Comment la dématérialisation des documents papier peut vous aider à appréhender le RGPD), et le droit d’opposition a fait son apparition, permettant aux clients de refuser des échanges totalement dématérialisés. En outre, l’ensemble de ces mesures avaient un double objectif : d’une part, protéger les consommateurs, et d’autre part faciliter l’utilisation des outils de dématérialisation par les professionnels de l’assurance et de la banque.

Un champ d’application particulièrement vaste

Seulement trois ans plus tard, le pari semble parfaitement tenu, tant les usages de la dématérialisation sont nombreux aujourd’hui dans le milieu financier. Il faut dire que le remplacement des documents papier par des fichiers électroniques présente de nombreux avantages :

  • Côté entreprises, la dématérialisation garantit une réduction des coûts d’impression et de distribution, une transmission plus rapide et entièrement sécurisée des informations, une efficacité opérationnelle et une productivité renforcée : la vérification, le traitement, la validation et l’envoie au destinataire sont considérablement améliorés. Tout cela participe à une meilleure satisfaction client et aide la fidélisation de ces derniers.
  • Pour les consommateurs, elle offre un gain de temps inestimable sur le traitement des dossiers, car les pièces manquantes/ erronées ou les formulaires mal remplis peuvent être repérés plus rapidement et le client peut les renvoyer dans un délai moindre.  De nombreux processus tels que les demandes de prêt, les procédures d’ouverture de comptes ou encore les déclarations de sinistres sont d’ailleurs automatisées pour un traitement encore plus rapide. Là encore, les documents sont stockés en toute sécurité et accessibles à tout moment. (Voir livre blanc Copie Fiable pour en apprendre plus sur le Système d’Archivage Électronique et la norme NF Z42-020 à l’origine de la notion de coffre-fort électronique).

Grâce à ses nombreux atouts, la dématérialisation s’est faite une place de premier choix dans le milieu financier, s’intégrant à l’ensemble du parcours client. Elle est ainsi utilisée pour les contrats d’assurance-vie, assurances de groupe, de dommages ou emprunteur, les demandes de prêts (à la consommation et immobiliers), les services de paiement, ou encore les opérations de banque (comptes de dépôt, par exemple). Les professionnels du secteur doivent cependant garder en tête la durée de conservation des documents dématérialisés, qui dépend de leur finalité. Les contrats doivent ainsi rester accessibles au moins cinq ans après la fin de la relation contractuelle. (Article L.110-4 du code de commerce)

Passer à la dématérialisation en toute sérénité

La durée de conservation des différentes pièces n’est toutefois pas le seul prérequis à la réussite d’un projet de dématérialisation dans le secteur des banques et assurances. La première étape est en effet de garantir un accès 100 % sécurisé aux clients, à travers un espace personnel dédié par exemple. Les professionnels doivent également s’équiper d’outils efficaces qui rendront la dématérialisation d’autant plus utile : signature électronique, recommandé électronique, etc.

Pour aller encore plus loin, être équipé de solution avancées devient essentiel, à l’instar de Capture Pro d’Alaris, pour reconnaître automatiquement certains caractères et champs présents sur les formulaires afin de déterminer la nature des documents (contrats, demandes de prêt, déclarations de sinistre, etc.), qui seront ensuite triés automatiquement et remis au service compétent.

Les banques et assurances doivent par ailleurs veiller au respect de la réglementation en vigueur, et notamment être en adéquation avec le RGPD (Règlement général de la protection des données). Une attention particulière doit être portée à la collecte et à l’archivage numérique des données, qui doivent être minutieusement préservées. Enfin, et pour proposer un service toujours plus performant à leurs clients, les professionnels de la bancassurance doivent savoir anticiper sur les usages des consommateurs : à l’heure du digital, de nombreux processus (changement de carte bancaire, augmentation des plafonds, etc.) nécessitent encore de prendre contact avec un conseiller, pouvant mener à des sorties de contrat.

Sorelle KENMOE

Sorelle KENMOE

Channel Marketing Specialist

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